Tienes un estilo al trabajar con CLIENTES

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Nunca olvides las siguientes palabras: “No tener un estilo claro de servicio, o muy claro… es el CLARO estilo de servicio que tienes definido”

JCCP

Quiero compartir algunas prácticas en Servicio que contribuyan en la generación de estilos de actuación, tanto en lo humano como en las maneras de hacer las cosas. Recuerde el pensamiento que coloqué debajo del título, “sino tiene un estilo definido, eso que tiene es su verdadero estilo de servicio”.

Entrene el estilo de la amabilidad de su gente…

Entendemos por amabilidad, a la cual muchos consideran como una virtud, un conjunto de comportamientos que se traducen en actos caritativos para un cliente. Una persona amable es aquella que escucha con una sonrisa lo que ya sabe, de labios de alguien que no lo sabe. Una persona amable manifiesta complacencia y afecto con el máximo nivel de respeto y sentimientos puros. La amabilidad se traduce en un tipo de disposición, siempre predicable. Amable significa “digno de ser amado”, digno de ser admirado, y eso es precisamente la respuesta que siempre deberíamos producir en cada una de las interacciones con nuestros clientes.

En servicio “Se es amable, o no se es amable”. La media amabilidad siempre afectará, más negativo que positivo, el grado de efectividad operacional. Según el tipo de empresa que tenga, defina su estilo de amabilidad, ensaye lo que sea necesario para que lo tenga. Por ejemplo, conozco varias empresas que su estilo de amabilidad lo definen en pasos cortos y sencillos. Veamos uno, redactado en primera persona:

Siempre salude, con cortesía, buscando alegrar su cara y la cara del cliente. Usted sólo es el responsable de la tonalidad de su rostro y de las siete (7) primeras palabras que salen de su boca, cuando recibe a un cliente.

¿Cuánto tiempo dura las ganas de amabilidad de tu gente?

¿Tienes definido las siete (7) primeras palabras, que se deberían  decir al instante de tener el primer momento con tu cliente?

¿Tienes definido la postura corporal, que tu gente debería tener al momento de dar la cara al cliente?

Como pueden detallar no es una simple casualidad tu estilo de tratar al cliente; por el contrario es una colección de pequeños detalles lo que, además de marcar la diferencia, confeccionan “Una Manera”, y te destaca en la competencia.

De vez en cuando, en mis talleres, hago la siguiente pregunta: ¿Qué te gustaría recordar cuando te atienden? Las respuestas son muy variadas, comparto algunas que me llaman la atención:

  • Que además de hablar de la calidad de lo que compré, recuerde más la forma en que me trataron, me consintieron y me ayudaron.
  • La expresión de amabilidad en el rostro de la persona que da el servicio.
  • La corporalidad de energía que la persona le impregnó, cuando me trató.
  • Su disposición de indagar, preguntar, siempre un poco más allá. Saber ponerse en mi lugar.
  • Su manera de acercarse, y su actitud en asegurarse entender lo que yo necesitaba.
  • La seguridad que me da esa persona para cada duda que siempre tenga. No importa el momento, la hora, siempre obtengo lo que busco. No importa la pregunta, siempre tengo una respuesta.
  • Nunca se cansa de contestar cualquier tipo de pregunta que le hago, inclusive las más absurdas.

Demuestre que siempre desea estar allí para un cliente…

En otro orden de ideas, es importante siempre enseñar, en materia de servicio, lo clave que es demostrar que siempre debemos tener la actitud de evidenciar estar interesado en Atender, Ayudar, Apoyar y Alegrar. Nunca dejarlo a la casualidad. Estas cuatro “A” de seguro definirán tu estilo con una calificación A+.

Existen miles maneras de evidenciar “estar allí” para cualquier cliente. Preguntando, siendo el primero en saludar y convirtiendo en hábito la cortesía, acercándose con una pequeña broma, con un piropo respetuoso, haciendo un comentario sobre lo hermoso que está el día. Lo que nunca debe faltar es la primicia de la actitud de “estar allí”, para marcar pauta y convertirlo en estilo.

Lo que si es inaceptable es presentar un cuadro parecido a lo siguiente:

  • Estar de malas, antes de iniciar una conversación con el cliente.
  • Demostrar una cara de pocos amigos.
  • No hacer reírlo, antes del primer minuto de interacción con él.
  • Dejar muchos espacios en blanco en la conversación de los primeros dos minutos de interacción.
  • Demostrar que estoy ocupado, y que no es el mejor momento para atender a un cliente.

Evidencias como las anteriores intoxican un estilo de servicio, pero también lo convierten en la firma o sello de cualquier organización.

Invente su cuadro mental de atención a diario, sugestiónese cada vez que le va a dar la cara a un cliente, prepare su estilo de los primeros minutos para que causar impresiones imborrables en la mente de cualquier cliente, haga algo, ya que hacer nada también funciona, pero no garantiza los mejores resultados.

Vea el siguiente ejemplo de sugestionarse para dar la cara a un cliente: “Es mi primera vez y mi única oportunidad, para dejar una huella imborrable en la mente de mi cliente”. Esta sugestión, que la usan muchos artistas y consultores de públicos, busca alinear y reformular tu actitud, corporalidad y efectividad comunicacional al momento de salir al ruedo. Es simplemente tener una referencia que de línea a un estilo.

Escrito por SH. Juan Carlos Caramés Paz.


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